5 indicazioni per affrontare i momenti di crisi sui social

11 Novembre 2015
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L’esposizione che danno i social media può essere potenzialmente negativa nei momenti di crisi. Quando l’azienda è coinvolta in qualche tipo di problematica (legata ad un evento, ad un proprio prodotto o magari ad una dichiarazione sbagliata di qualche dirigente) i social sono uno dei primi luoghi dove i clienti riversano le critiche e i commenti negativi. È bene quindi, prima che accadano queste situazioni, essere il più possibile preparati.

Ecco alcuni consigli sulle cose da fare/non fare

  • Anticipare: è indispensabile analizzare subito la propria situazione ed individuare i possibili punti deboli, in modo da essere pronti nel momento in cui si debba affrontare la crisi
  • Non farsi prendere dal panico: le situazioni negative sono parte del lavoro. Anche se nel momento che accadano sembrano troppo gravi per essere superate, la storia dimostra che persone e aziende che hanno reagito correttamente sono riuscite a rimediare (la gente prima o poi dimentica)
  • Agire in fretta: la reazione deve essere immediata o quasi. Per questo è necessaria una preparazione e una catena decisionale stabilita in precedenza. In pratica bisogna già sapere chi sarà quello che prenderà in mano la situazione
  • Essere onesti e affrontare le critiche nel modo giusto: le persone sono più inclini ad accettare gli sbagli se vedono sincerità e disponibilità. Ammettere l’errore e dichiarare come si cercherà di rimediare è solitamente la via migliore
  • Comunicare con tutti i mezzi e favorire il dialogo: se l’emergenza è già in atto non conviene nascondersi ma avere una posizione chiara su tutti i fronti. Se invece la problematica è minore e coinvolge pochi clienti conviene rispondere immediatamente, cercando di spostare la conversazione su canali privati (messaggi, email, telefono)

Critiche, commenti e recensioni negative fanno parte del gioco. Lo hanno capito bene negli Stati Uniti dove cercano di sdrammatizzare e scherzaci su, come ad esempio fa addirittura il Presidente (video in inglese)