Whatsapp, Twitter (e Facebook) per il Social Customer Service
Molte aziende (piccole e grandi) sono ancora molto restie a sfruttare i canali social per dare assistenza ai propri clienti. Questo è vero soprattutto nelle aziende che non hanno capito quanti i social abbiano modificato in maniera irreversibile la relazione tra cliente e brand. Ma il social customer service è il futuro (e il presente) della customer satisfaction.
Ecco 5 motivi per cominciare subito:
1) I clienti preferiscono essere aiutati tramite i social media. Le persone passano sempre più tempo sui social media. Si informano, commentano, discutono. Mettono “mi piace” sulle pagine delle aziende che gli piacciono per avere un contatto diretto. È quindi naturale, quando necessitano assistenza, pensare di poterla avere (velocemente sui social). Aspettare minuti in attesa ad un customer care telefonico non è più accettato o accettabile.
2) Gli altri canali di assistenza clienti sono PIU’ COSTOSI. Lo hanno dimostrato numerose ricerche e indagini. È il motivo per cui grandi aziende (come le compagnie telefoniche) che hanno grandi volumi di richieste, stanno spostando la loro assistenza sul web.
3) L’assistenza sui social rende mediamente i clienti più soddisfatti e di conseguenza più propensi a restare clienti nel tempo diventando veri e propri sostenitori (advocate) del brand.
4) L’assistenza tramite i social media è visibile anche da altri clienti, (ad eccezione di Whatsapp che la contrario è preferito da chi non vuole rendere pubblici i propri problemi) che possono usufruire delle indicazioni e dell’aiuto dato, ma soprattutto sono testimoni dell’attenzione e delle capacità dell’azienda di ascoltare e di rispondere ai propri clienti.
5) Monitorando i social media, è possibile intervenire e assisterete i clienti insoddisfatti o con determinati problemi che però non si sono rivolti ai canali ufficiali. Trasformando la loro insoddisfazione in estrema soddisfazione che probabilmente condivideranno con la loro rete di contatti.
Comments are closed.